Jorge Mas es socio fundador de la consultora especializada en retail Crearmas.
Al final, me levanté y me fui
Transformar un mal servicio en una oportunidad de venta: ¿Qué pasaría si…?
Ayer me senté en una terraza, dispuesto a disfrutar un buen momento. Después de más de 10 minutos de espera, la camarera pasó varias veces por mi lado sin hacer contacto visual ni preguntar si me podía atender. Al final, me levanté y me fui.
La diferencia entre un negocio en crecimiento y uno que pierde clientes
Esta experiencia, que podría parecer insignificante, es exactamente el tipo de situación que puede marcar la diferencia entre un negocio en crecimiento y uno que pierde clientes cada día sin darse cuenta.
Ahora bien, ¿qué hubiera pasado si esta camarera entendiera el impacto que puede tener en el negocio?
Vamos a darle una vuelta y pensar cómo ella, y muchos en su posición, podrían convertir un mal servicio en una oportunidad de oro:
Tips para convertir una situación de riesgo en una oportunidad de venta:
1️⃣ Saludar siempre, aunque estés ocupado:
El cliente lo primero que busca es ser reconocido. Un simple «enseguida te atiendo» es suficiente para que no se sienta ignorado. Es un gesto pequeño, pero tiene un gran impacto.
2️⃣ Atención visual y corporal:
El contacto visual, una sonrisa o incluso un gesto que indique que has notado al cliente, son señales de atención. Aunque no puedas acercarte de inmediato, estas acciones comunican que te importa.
3️⃣ Escuchar activamente:
Cuando por fin llega la atención, no se trata solo de tomar la orden. Preguntar cómo ha sido la espera o qué puede mejorar demuestra que te importa la experiencia del cliente, y que estás comprometido en mejorar.
4️⃣ Resolver con rapidez:
En situaciones en las que el servicio no ha sido el mejor, una buena práctica es ofrecer algo extra: una bebida gratuita, un postre, o incluso un gesto de cortesía. Estas acciones, lejos de suponer una pérdida, generan lealtad.
5️⃣ Conviértelo en una lección para todo el equipo:
Los equipos que triunfan son aquellos que entienden que cada cliente es una oportunidad. Impulsa una cultura donde el servicio sea prioridad. Enséñales que cada pequeña interacción puede marcar la diferencia entre ganar un cliente de por vida o perderlo.
Convertir una pequeña falta de atención en una razón para volver
En lugar de ver cada cliente que se va como un simple incidente, imagina si cada miembro del equipo viera la oportunidad de mejorar, de convertir una pequeña falta de atención en una razón para volver.
Una buena experiencia es contagiosa: un cliente satisfecho hablará de tu negocio, pero uno encantado te recomendará y regresará.
El cambio empieza por la atención al detalle. Lo que podría haber sido una pérdida, puede ser el inicio de una relación duradera si entendemos que el cliente es el centro de todo.
Artículo publicado en el perfil de Linkedin de Jorge Mas y reproducido con permiso expreso de su autor.
